目录

1.    需求分析

1.1.     信息化建设现状

1.2.     存在的主要问题

2.    智能IT资源管理系统建设方案

2.1.     系统建设必要性

2.2.     系统建设目标

2.3.     系统建设价值

2.3.1.      面向领导决策者

2.3.2.      面向运维工程师

3.    系统建设基本原则

4.    系统建设经济效益和社会效益

5.    系统功能清单

6.    专业运维保障增值服务

1.   需求分析

1.1.  信息化建设现状

      大部分企事业单位经过十多年信息化的建设，积累了一定规模数量的业务系统，这些信息化系统较好地支撑着企业业务和企业各项内外部协同工作。在企事业单位信息化建设中，单位信息中心既是需求方也是建设方，在相关信息化建设，IT运维及安全保障过程中积累了一定的实践经验，致力于为公司各项业和公司内外协同提供相应的信息化手段和IT化流程支撑。

1.2.  存在的主要问题

       大部分企事业单位为了应对业务的快速发展，满足新业务新市场的IT需求，在十多年信息化过程中，存在重建设，轻运维的现实情况。企事业单位在信息化服务理念和服务水平的成熟度方面，在信息技术的管理标准、IT服务流程和服务质量上较大的缺失。

       目前实际的IT服务管理水准与实现信息技术资源共享、信息技术专业服务的要求相比较，还有一定差距。主要表现在：

1)   缺乏统一的集中监控与管理平台，对主机服务器、业务系统、存储系统、网络系统、安全等系统组成的复杂环境，当应用系统运行异常时难以快速判断和定位系统故障。

2)   缺乏统一的规范的有效的IT服务管理流程以及与其配套的管理制度，支持IT系统的运行维护和对外包公司的有效管理。对于日常故障和服务请求的处理，重大故障的处理，以及系统变更等运行维护工作，很难监督处理过程，改善处理效果，提高处理效率。

3)   对整个IT基础设施和服务的配置信息（包括硬件，软件，文档，合同，过程，人员等）缺乏全面有效的管理，跟踪和控制，不能为日常运行维护提供准确的信息。

4)   对故障和业务咨询的管理比较被动，缺乏服务的前瞻性，不能形成从监控系统发现故障和潜在隐患到IT服务管理平台处理故障和消除隐患的闭环工作流。

存在的主要问题如下：

1)    没有一体化的监控工具，监控方式过于分散，不利于故障的准确定位

2)    关键资产信息登记不完善，系统资产散乱，缺乏统一的管理

3)    运维管理、故障处理效率低下

4)    类似问题屡屡发生

5)    知识分散、对运维人员技术要求越来越高

6)    升级变更后引起业务不稳定

7)    工作考核无法量化

8)    缺乏以客户为中心的运维模式

9)     ……

2.   智能IT资源管理系统建设方案

2.1.  系统建设必要性

      随着信息技术的飞速发展，随着企事业单位数字化转型的推进，IT资源云化，业务互联网化逐步推进落实，企事业单位信息中心的定位和工作要求发生了巨大变化，信息技术在业务中起着越来越重要的作用，越来越多的业务流程依赖IT技术，如何从技术和业务的双重视角对其进行有效管理，保障业务处理平台高效、安全、正常的运行，为公司业务开展、日常办公、业务处理提供有力支撑成了众多运维人员常态工作。

       由于业务快速变化、用户环境日益复杂、IT应用日益繁多等因素导致了IT服务与实际业务需求脱钩，IT服务与业务部门的实际要求出现鸿沟。如何消除鸿沟、实现IT与业务的真正融合，成为众多IT人员的最终目标。目标的实现有赖于对IT服务进行良好的管理，由此催生了建设面向“IT服务”的运维服务管理一体化平台的需求，运维服务管理一体化平台立足于服务，建立以客户为中心，以流程为导向，从业务角度出发的全新的IT管理模式，通过整合IT 服务与业务，提高了组织提供IT服务的能力，是真正实现这种服务管理的有效途径，能帮助用户最终实现IT与业务的融合。

2.2.  系统建设目标

       系统建设目标为：为企事业单位信息中心搭建“智能IT资源管理系统（新一代CMDB系统），以提升IT服务质量为目标，以IT服务管理流程平台为核心，在实现对网络、网络设备、服务器、数据库、中间件、应用系统、机房环境等内容的集中监控和管理以及业务核心数据的实时展示，从而实现运行维护队伍建设、运行维护技术平台建设、运行维护制度建设和运行维护流程建设四个方面的内容。完成对信息系统运行状态的全面监控和运行问题的及时处理，支持应用系统的安全、稳定、高效、持续运行。为建设运维为辅助的规范化、标准化、制度化的集中管理的运行维护体系打下坚实的基础。IT运维业务管理一体化平台具体的建设目标如下：

1)      转变理念，将信息化管理的重心转变为以提高服务质量，提升运维队伍能力水平、规范运维业务核心，借助先进信息化运维管理工具落实信息化管理制度及规范，逐步提升信息化运维管理水平。

2)      改进手段，实现主动监控、集中管理。以应用性能监控为核心，构建统一集成的系统资源监控系统，解决目前被动监控、被动服务的局面，实现对网络设备、主机服务器、业务应用系统、机房环境等各类资源的主动监控、及时更新，为中心信息化建设和运行提供保障。

3)      实施故障预警，实现系统风险前移。对IT信息环境及各项业务系统尤其是重要业务系统的运行情况进行监控，根据实践建立灵活的事件管理机制，建立集中的告警分析处理和故障预警机制，使监控系统成为强有力的助手，能够在故障产生时进行快速定位，实现事前防范。

2.3.  系统建设价值

      系统建设的最终价值是实现公司的各IT信息系统，原有的IT运维管理服务从分散、无序、被动、粗放、事后被动处理的服务型升级提升为集中、有序、主动、精细、事前预警、以业务为中心的运营型组织。保障IT基础架构稳定可靠运行，降低系统和业务应用宕机风险,提高运维支持和服务管理效率,优化运维流程、建立绩效体系,控制运维成本、改进决策过程，其具体价值体现在以下两方面：

2.3.1. 面向领导决策者

?  全面了解IT运行维护情况（连通率、可用性、各类报表、故障分析）

?  资产配置管理、理清资产台账

?  梳理固化流程、建立运维规范、全面了解下属工作情况、持续提升运维管理水平

?  外包管理（外包人员绩效、业务工作量及工作过程监控）

?  辅助领导决策、降低成本

2.3.2. 面向运维工程师

?  通过全面服务台建设及相关系统建设，提升日常运维的效率，提升客户满意度；

?  优化问题处理流程、提高支持效率、摆脱救火队员角色

?  绩效及工作量统计分析、总结汇报有数据依据

?  实现运维知识的积累、沉淀和共享，降低IT运维管理对个人的依赖

?  全面监控IT基础架构运行、事前预警、确保网络不断、系统不瘫、数据不丢

?  各类性能及趋势报表，为优化IT环境提供科学依据

3.   系统建设基本原则

实用性和适用性原则

实用性是衡量软件质量体系中最重要的指标，系统的设计从最开始就以适应于多种运行环境为前提，而且还具有应变能力，以适应未来变化的环境和需求。

先进性与发展性原则

采用最先进的计算机软件技术、现代通讯技术、多媒体展示等电子技术，保证系统的先进性和发展性。

标准化与开放性原则

系统的开发和技术符合开放性和标准化，数据规范、指标代码体系、接口标准均遵循国家和行业规范要求；系统能将建设成果以标准化文档的方式提交。

安全与保密原则

信息系统建设方案具有高可靠性，并对使用信息进行严格的权限管理。

在技术上，采用严格的安全与保密措施，确保系统的可靠性、保密性和数据的一致性。在设计与软件开发中均采用安全保密措施。

在应用规划上，通过建立统一的用户权限管理系统，以统一的规划保证系统安全的压力和强度。

易用性原则

系统具有统一界面操作风格、完善的在线帮助、完善的录入控制、人性化操作设计，其中大部分的操作可以通过直接操作即可掌握。

灵活性原则

系统具有良好的伸缩性，能够运用于复杂或简单的需求情况下。提供标准灵活的数据接口，便于和其他系统进行数据交互。

4.   系统建设经济效益和社会效益

项目经济效益

       一个有效的IT综合运维管理平台能够提高系统的使用水平，提高系统的利用率。对于一个没有管理的系统来说，运行正常的可能性是很低的，而对于一个没有良好的综合运维管理平台的IT系统来说，要想高效率的运行也是很困难的。IT运维管理一体化平台通过对整个系统的自主管理，能够提高各种资源的使用效率，发现各种运行瓶颈，通过流程化的管理，有效的调整和增加各种业务系统运行资源，降低业务运行成本。

综合运维管理平台能够预防各种即将出现的问题，并能及时的解决各种已经出现的系统运行问题，降低运行和维护成本，高效、低耗地为用户提供优质的服务。

在有综合运维管理平台下的良好系统，能够为用户提供了一个便利和快捷的通道，提高设备及IT资源的利用率，减少不必要的采购及升级支出，节省了信息部门对业务维护的费用。

项目社会效益

       有利于提高对业务系统的利用率，保证系统的稳定运行，为用户提供更好的服务，提高信息部门的监管及维护能力、提高对用户的服务水平，应对市场经济条件下信息化的建设与发展。综合运维管理平台的建设是为提高办公自动化，建立完善的区域网，建设更新、更完善的网站，为用户服务提供一个统一的平台。

       这些目标的实现是需有强有力的建设和管理来支撑的，只有良好的综合运维管理平台才能够满足业务系统稳定的运行和充分的使用网络资源。同时，综合运维管理平台的实施，将使用户信息部门的信息化管理水平处于同行业领先位置。

5.   系统功能清单

6.   专业运维保障增值服务